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Benchmarking
Introdução
O benchmarking é um dos mais úteis instrumentos de
gestão para melhorar o desempenho das empresas e conquistar
a superioridade em relação à concorrência. Baseia-se na
aprendizagem das melhores experiências de empresas similares
e ajuda a explicar todo o processo que envolve uma excelente
"performance" empresarial. A essência deste instrumento
parte do princípio de que nenhuma empresa é a melhor em
tudo, o que implica reconhecer que existe no mercado quem
faz melhor do que nós. Habitualmente, um processo de
benchmarking arranca quando se constata que a empresa
está a diminuir a sua rendibilidade. Quando a aprendizagem
resultante de um processo de benchmarking é aplicada
de forma correta facilita a melhoria do desempenho em
situações críticas no seio de uma empresa.
Conhecer os tipos de benchmarking O
benchmarking pode ser classificado em três tipos:
- Interno - Trata-se do tipo de benchmarking
mais utilizado. Consiste em comparar as operações da
empresa com as de um departamento interno da própria
empresa ou de outras empresas do mesmo grupo. O objetivo
é identificar internamente o modelo a seguir. É fácil de
implementar uma vez que as informações se encontram
acessíveis, sendo por isso fáceis de recolher. Apresenta
como grande desvantagem as limitações decorrentes de um
processo meramente de âmbito interno.
- Competitivo - Tem como alvo a concorrência
direta, ou seja a que desenvolve a sua atividade
dirigida ao mesmo target. Prevê a comparação dos
produtos e serviços, assim como dos métodos de trabalho
da empresa. Tem como fim superar o desempenho da
concorrência, identificando os problemas com que ela se
debate. Trata-se de um tipo de benchmarking
difícil de pôr em prática uma vez que se torna
praticamente impossível que as empresas facilitem à
concorrência dados das respectivas atividades. Por isso,
as informações são difíceis de recolher e por vezes
torna-se necessário contratar uma empresa de consultoria
externa para conseguir obter os dados pretendidos.
- Genérico ou multi-sectorial - Consiste na
comparação entre empresas de diferentes sectores
(reconhecidas como tendo as melhores práticas em
produtos, serviços ou métodos) com o objetivo de
identificar e determinar as melhores práticas para
determinada área. Permite detectar a inovação mais
original e transpô-la para a empresa. É no
benchmarking genérico ou multi-sectorial que se
encontra a maior parte de exemplos práticos. Por outro
lado, como se trata de empresas de indústrias
diferentes, encontra-se, aqui sim, maior abertura para a
troca de informação
Aprender os princípios do benchmarking O
benchmarking assenta nos seguintes princípios:
- Reciprocidade - O benchmarking
baseia-se em relações recíprocas. Quando solicitamos
informações a uma empresa comprometemo-nos
automaticamente a facultar as nossas informações. É como
uma rua de dois sentidos na qual todos os intervenientes
beneficiam da partilha de informação. Este processo, no
entanto, deve ser precedido de uma negociação sobre os
limites e as especificidades da troca de informações.
- Analogia - Para produzir resultados eficazes,
torna-se necessário manter uma analogia com os métodos
da nossa empresa. Ou seja, às equipas de benchmarking
é exigido que saibam adaptar os processos da
organização estudada (que utiliza processos distintos) à
respectiva organização que faz o benchmarking.
- Medição - Os sistemas de medição, assim como
as ferramentas utilizadas na análise dependem dos
indicadores selecionados pelas empresas que partilham o
estudo. Deve ter-se sempre em conta que o
benchmarking é uma comparação de desempenho entre
empresas.
- Validação - As equipas de benchmarking
devem validar os seus estudos por métodos estatísticos,
sob pena de colocarem em causa as conclusões dos dados
recolhidos. A mera intuição ou as suposições não
constituem métodos fiáveis de análise.
Aplicar o processo de benchmarking O
benchmarking é baseado em quatro etapas, segundo o ciclo
de Edwards Deming. A saber: To plan (planear); To
do (fazer); To correct (controlar); To act
(agir)
- Planejamento - Pode ser resumido a duas
questões fundamentais:
- O que deve ser objeto de benchmarking?
Para identificar o objeto de benchmarking
torna-se necessário, em primeiro lugar, definir
rigorosamente a missão que nos propomos levar a
cabo.
- Quem devemos estudar? A seleção dos alvos obriga
a uma vigilância relativamente às informações
recolhidas. Como estas deverão ser comparáveis, será
imperioso prever os necessários ajustamentos.
- Recolha de dados - Consiste em analisar os
seguintes tipos de informação:
- Informação do domínio público, publicada na
imprensa genérica ou em revistas especializadas
- Informação resultante do contacto direto com as
empresas através de questionários, de entrevistas ou
de visitas
- Análise dos dados - Deve ser efetuada tendo
em conta dois aspectos:
- A determinação das diferenças de desempenho
- A identificação dos responsáveis pelos bons
resultados das melhores empresas
- Adaptação e melhoria - Determinação da ação
para melhorar o desempenho da empresa de acordo com as
conclusões do estudo.
Formar a equipa Da constituição da equipa de
benchmarking depende o sucesso da implementação do
processo. A formação das equipas deve permitir a intervenção
de toda a empresa. As equipas devem ser flexíveis e podem
dividir-se em três grupos:
- Internas - constituídas por elementos de um
mesmo departamento e subordinados ao mesmo responsável
hierárquico.
- Interdepartamentais - constituídas por
elementos com competências adequadas à missão a
desempenhar. Uma das suas tarefas é fomentar novas
formas de comunicação horizontal no seio da organização.
- Ad Hoc - constituídas esporadicamente,
têm como missão a recolha de informação que lhes permita
ultrapassar desafios concretos.
Implementar as ações A técnica de
benchmarking visa o desenvolvimento de estudos que
comparem o desempenho com a concorrência, tendo como
objetivo alcançar uma posição de liderança. Estes estudos
deverão identificar métodos de reconhecida qualidade noutras
empresas, ou mesmo na própria empresa, avaliar como esses
resultados são obtidos e aplicar o conhecimento adquirido.
Para que os objetivos sejam alcançados, um processo de
benchmarking exige a aplicação de algumas regras:
- Recolha de dados internos - tentar
compreender, em detalhe, o seu próprio processo
- Recolha de dados externos - analisar o
processo dos outros
- Análise das informações - comparar o seu
próprio desempenho com a análise dos outros
- Plano de ação - implementar os passos
necessários para definir o desempenho a seguir
Para se tornar eficaz, a aplicação de um processo de
benchmarking exige uma planificação. Os planos de ação
devem incluir:
- Descrição do método e do modo como deverá contribuir
para reduzir o diferencial da empresa
- Fixar um calendário, as responsabilidades e o
montante dos recursos envolvidos
Ao iniciar um processo de benchmarking, a empresa
deve, acima de tudo, conhecer-se bem internamente.
Recolher os benefícios A orientação da empresa para o
exterior na procura permanente de oportunidades de melhoria
das suas práticas, tendo como objetivo o aumento da
competitividade no geral, constitui o principal benefício da
implementação do benchmarking.
Mas o benchmarking proporciona ainda outro tipo de
benefícios:
- Facilita o reconhecimento interno da própria
organização
- Promove o conhecimento do meio competitivo
- Facilita a gestão por objetivos
- Constitui um exemplo de motor e de mudança que reduz
a resistência interna
Bibliografia
- Romagni, Patrick; O Benchmarking; 10 Instrumentos
Chave da Gestão; Biblioteca de Economia & Empresa;
Publicações D. Quixote; 1999
- Harrington, H. James e Harrington, James S.; The
Complete Benchmarking Implementation Guide; McGraw-Hill
- Czarnecki, Mark T.; Managing by Measuring; AMACOM;
1999
- Camp Robert C.;Business Process Benchmarking; ASQ
Quality Press
Referências
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